MAKALAH
MUTU PELAYANAN KEBIDANAN
“Pelayanan
Barang dan Jasa”
Pembimbing
:
Dr.
Zainul Arifin
Disusun oleh :
· Andika
Candra Ayundari
· Diah
Rahmawati
· Nur
Hidayati
· Putri
Nur Ilviana
· Rosita
Dewi
AKADEMI KEBIDANAN SITI KHODIJAH
MUHAMMADIYAH
SEPANJANG – SIDOARJO
2012- 2013
KATA
PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb.
Puji
syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta
karunia-Nya pada kami sehingga kami berhasil menyelesaikan makalah ini yang
alhamdulillah tepat pada waktunya yang berjudul “mutu pelayanan barang dan jasa”
Kami
menyadari bahwa makalah ini jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan
saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu kami harapkan demi
kesempurnaan makalah ini.
Akhir
kata, kami sampaikan terima kasih pada semua pihak yang telah berperan serta
dalam penyusunan makalah ini dari awal hingga akhir. Semoga Allah SWT selalu
meridhoi segala urusan kita. Amiin
Wassalamu’alaikum
wr.wb.
Sidoarjo,
16 Agustus 2014
Penyusun
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Globalisasi mempertinggi arus
kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat dan bidan
terlibat didalamnya.Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap
organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan
mutu pelayanannya secara terus menerus.
Kecenderungan masa kini dan masa
depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan
mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena itu pelayanan
kesehatan yang bermutu semakin dicari untuk memperoleh jaminan kepastian
terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat
pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas
hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk
jasa pelayanan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap bidan
perlu dilakukan terus menerus.
Untuk dapat menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat dilaksanakan.Upaya
tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana ,dalam ilmu
administrasi kesehatan dikenal dengan nama program menjaga mutu pelayanan
kesehatan (Quality Assurance Program ).
1.2 Tujuan
Tujuan umum
Terselenggaranya pelayanan
kesehatan dasar yang bermutu dan memuaskan dalam rangka terwujudnya peningkatan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat
mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Tujuan khusus
1. Memberikan
penjelasan tentang kualitas atau mutu pelayanan kesehatan Memberikan informasi
tentang sejauh mana pelayanan kesehatan Untuk mengetahui beberapa aspek yang
mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu
pelayanan dapat didefinisikan dalam banyak pengertian. Azwar (2010:46)
menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat
kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang disatu
pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik profesi standar yang telah
ditetapkan.
Selain
pengertian tersebut secara sederhana melukiskan hakekat mutu menurut beberapa
ahli seperti yang dikutip Azwar (2010:55)
:
1. Mutu
adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sudah diamati ( Wnston
Dictionary, 1956 )
2. Mutu
adalah sifat yang dimiliki oleh suatu progam ( Donabedian,1980 )
3. Mutu
adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya
terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna ( DIN
ISO 8402, 1986 )
4. Mutu
adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984)
Selain
itu definisi mutu diatas, Al-Assaf (2009:16) juga menyampaikan definisi mutu
menurut para ahli :
1. Mutu
adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik
lagi pada saat berikutnya (A-Assaf:1993)
2. Mutu
adalah suatu tahap saat pelayanan outcame pasien yang optimal (American Medical
Association, 1991)
3. Mutu
adalah memenuhi persyaratan yang diminta konsumen, baik konsumen internal
maupun kesternal, dlam hal layanan dan produk yang bebas cacat (IBM, 1982)
4. Mutu
merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, baik internal
maupun eksternal. Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang
bertahap dan terus menerus (Al-Assaf:1998)
2.2 Karakteristik
pelayanan jasa menurut Suprianto dan Ernawaty (2010:11-13)
1. Tidak
Berwujud (intangible)
Jasa tidak dapt
dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, dicium, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi atau diproduksi. Jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha yang bisa
dikonsumsi tapi tidak bisa dimiliki. Konsep intangible memiliki dua pengertian
:
a. Sesuatu
yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba
b. Sesuatu
yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan. Diformulasikan atau dipahami
secara rohaniah
2. Heterogen
(Variability)
Jasa sangat bervariasi
karena hasil tidak berstandart, artinya banyak variasi bentuk, kualiatas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para
pembeli sangat peduli dengan variability ini dan sering mereka meminta pendapat
orang lain sebelum meutuskan untuk memilih. Jasa yang diberikan pada klien yang
satu bisa berbeda dengan klien yang lain meskipun diagnostik penyakitnya sama.
3. Tidak
Dapat Dipisahkan (inseparability)
Jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat proses berjalan, artinya hasil suatu jasa pelayanan sulit
dipisahkan dengan prosesnya atau sumber pelayanan, dengan kata lain produksi
dan konsumsi terjadi secara serentak. Konsekuensi ini akan terjadi keterbatasan
orang yang dilayani. Pasien sakit setelah diperiksa dan diberi obat tidak
langsung sembuh, perlu waktu untuk itu.
4. Tak
Dapat Disimpan (imperishability)
Barang tidak dapat
tahan lama, dapat disimpan bahkan dapat dijual kembali, sedangkan jasa tidak
mungkin disimpan sebagai investasi atau diulang. Produk jasa pelayanan adalah
orangnya itu sendiri. Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan sumbernya atau
yang memberi pelayanan atau dokternya.
Khusus
untuk jasa pelayanan rumah sakit perlu pertimbangan ciri karakteristik yang
lain, seperti organisasi yang padat modal dan padat karya, umunya pasien tidak
banyak tahu akan jasa yang akan dibeli (customer ignorance), dan kompetisi
tidak diperkenankan.
Faktor
yang digunakan konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah outcame, process
dan image jasa tersebut. Menurut Gronroos sebagaimana dikutip Muninjaya
(2011:8-9), ketiga kriteria tersebutdijabarkan menjadi 6 unsur :
1. Profesionalisme
dan skill
Dibidang
pelayanan kesehatan, kriteria ini berhubungan dengan outcame yaitu tingkat
kesembuhan pasien. Pelanggan menyadari bahwa jasa pelayanan kesehatan
dihasilakan oleh sumber daya manusia yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan
profesional yang berbeda. Institusi penyedia pelayanan kesehatan harus menjamin
reputasi dokter dan petugas lainnya yang bekerja pada institusi pelayanan
kesehatan tersebut.
2. Attitudes
and Behavior
Kriteria
sikap dan perilaku staff akan berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan
institusi jasa pelayanan kesehatan akan merasakan kalau dokter dan paramedis
rumah sakit sudah melayani mereka dengan baik sesuai standart prosedur
operasional pelayanan. Situasi ini ditunjukkan oleh sikap dan perilaku positif
staf yang akan membantu para pengguna pelayanan kesehatan mengatasi keluhan
sakitnya.
3. Accesbility
and Flexibility
Kriteria
ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna jasa pelayanan akan merasakan
bahwa institusi penyedia pelayanan jasa, lokasi, jam kerja, dan sistemnya
dirancang dengan baik untuk memudahkan para pengguna mengakses pelayanan sesuai
dengan kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan
sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan kemampuan ekonomi
pasien atau keluarga untuk membayar tarif pelayanan.
4. Reliability and Trusworthiness
Kriteria
ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna jasa pelayanan bukan tidak
memahami resiko yang mereka hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan
oleh dokter. Paisen dan keluarganya sudah mempercayai sepenuhnya dokter yang
akan melakukan tindakan karena pengalaman dan reputasinya.
5. Recovery
Kriteria
penilaian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan memang
menyadari kalau ada kesalahan atau resiko akibat tindakan medis yang diambil,
tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai bahwa institusi penyedia jasa
pelayanan sudah mulai perbaikan (recovery) terhadap mutu pelayanan yang
ditawarkan kepada publik untuk mengurangi resiko medis yang akan diterima
pasien.
6. Reputation
and Credibility
Kriteria
ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan meyakini benar bahwa institusi
penyedia jasa pelayanan memang meiliki reputasi baik, dapat dipercaya, dan
punya nilai (rating) tinggi di bidang pelayanan kesehatan. Kepercayaan ini
sudah terbukti dari reputasi pelayanan yang sudah ditunjukkan selama ini oleh
institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan ini.
2.3 Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Donabedian
sebagaimana dikutip Mulyadi (2001:1-2), pengukuran mutu pelayanan kesehatan
dapat diukur dengan menggunakan 3 variabel :
1. Input
(struktur) yaitu segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan
kesehatan, sperti tenaga, dana, obat fasilitas, peralatan, bahan, teknologi,
organisasi, informasi dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu
memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu
pelayananan kesehatan adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan
pelayanan kesehatan.
2. Proses
ialah interaksi profesional antara pemberi layanan dengan konsumen (pasien/masyarakat).
Proses ini merupakan variabel penilaian mutu yang penting.
3. Output/outcame
ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi pada konsumen
(pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut.
2.4 Merencanakan jasa pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan pasien/pelanggan
1. Identifikasi
Kebutuhan
Sebelum menentukan kebutuhan pelayanan kesehatan,
lebih dahulu diketahui siapa yang menjadi sasaran (konsumen) yang akan
dilayani. Pada umumnya pelanggan yang dilayani setiap petugas kesehatann adalah
semua orang atau organisasi/unit kerja yang berinteraksi, berhubungan dan
mengharapkan sesuatu keprluan kebutuhannya sesuai dengan pekerjaan sebagai
petugas kesehatan. Pasien mengharapkan petugas kesehatan dapat memenuhi
kebutuhannya sesuai dengan karakteristik, kualitas tertentu atau standart yang
sudah ditetapkan
2. Memahami
kebutuhan pelanggan
Dalam memahami kebutuhan pelanggan yang sesuai
dengan ekspektasi mereka , ada 2 pendekatan yang dapat dilakukan, yaitu: komunikasi
(3 cara) dan benchmarking (1 cara). Dengan demikian, ada 4 cara memahami kebutuhan
pelanggan/konsumen/ masyarakat, yaitu;
a. Reaktif
Memahami kebutuhan
pelanggan secara reaktif adalah dengan mendengar keluhan pelanggan. Jika ada
keluhan baru bereaksi menanggapi. Pendekatan ini kurang efektif dalam
menciptakan pelayanan yang meuaskan konsumen secara berkesinambungan.
b. Aktif
Memahami kebutuhan
pelanggan secara aktif adalah dengan menjawab setiap ada pertanyaan pelanggan
atau masyarakat yang datang ke pelayanan kesehatan dan menawarkan jasa yang
disediakan. Cara ini kurang efektif, karena tujuannya baru pada tingkat
mendengar secara aktif, belum menggali apa harapan konsumen yang datang ke
pelayanan kesehatan.
c. Proaktif
Memahami kebutuhan
pelanggan secara proaktif adalah aktif menjaring informasi tentang harapan
konsumen/pasien, melalui wawancara, survai. Penyedia jasa ini seolah-olaah memposisikan
diri sebagai pelanggan. Pendekatan proaktif ini sangatlah efektif jika
diterapkan pada penyedia jasa pelayanan kesehatan.
d. Benchmarking
Memahami kebutuhan
pelayanan dengan benchmarking suatu
proses pengukuran pelayanan yang diberikan secara terus-menerus dengan cara membandingkan pelayanan terbaik
dari instansi lain.
3. Memproses
Jasa Pelayanan
Setiap pekerjaan
mempunyai hasil atau mengarah pada pencapaian tujuan. Tuntutan terhadap setiap
pekerjaan bukan hanya hasi atau produk barang dan jasa, tetapi yang dihasilkan
itu bermutu, dapat memuaskan konsumen dan efisien. Sehingga memiliki daya saing
dalam kualitas dan harga.
BAB
III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Mutu
pelayanan dapat didefinisikan dalam banyak pengertian. Azwar (2010:46)
menyatakan bahwa mutu pelayanankesehatan adalah menunjuk pada tingkat
kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang disatu
pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik profesi standar yang telah ditetapkan.
Karakteristik
pelayanan jasa menurut Suprianto dan Ernawaty (2010:11-13) yaitu, Tidak
Berwujud (intangible), Heterogen (Variability), Tidak Dapat Dipisahkan
(inseparability), Tak Dapat Disimpan (imperishability). Pengukuran Mutu
Pelayanan Kesehatan ada 3 macam yaitu : Input (struktur), Proses, Output/outcame
Setelah mengetahui tentang
pelayanan barang dan jasa, kami sebagai penulis mengharapkan agar para pembaca
lebih mengetahui tentang pelayanan brang dan jasa. Oleh karena itu,saya sebagai
penulis meminta kritik dan saranya untuk menyempurnakan makalah yang saya buat.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Asrul. (2010). Pengantar
Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Mulyadi, Bagus.(Ed).(2001).
Petunjuk Pelaksanaan Indikator Mutu
Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta : Wold Health Organization – Direktorat Jendral
Pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI.
Muninjaya, Gde. (2011). Manajemen
Mutu Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Supriyanto dan Ernawaty. (2010).
Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit Andi
Tidak ada komentar:
Posting Komentar